Municipalidad de San Martín
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La eficacia de la sonrisa

Una investigación reveló que la amabilidad y la buena predisposición son los atributos más valorados por los clientes a la hora de comprar.

 

La experiencia de compra es todo. Desde el momento en el que una persona ingresa a un local hasta en el que se va, las primeras impresiones son cruciales. De hecho, muchas veces influyen más que el producto en sí. Y es que pareciera que la clave para tener una experiencia satisfactoria es nada más ni nada menos que una sonrisa.

Una estrategia económica y conveniente para el negocio es que los
clientes puedan tener una experiencia de compra positiva, que está directamente ligada a la predisposición y cordialidad del vendedor, sobre todo si sonríe, lo que marca la posibilidad de que algo sea placentero y disfrutable.

La sonrisa posiblemente sea la estrategia de venta menos utilizada y, al mismo tiempo, puede ser la más económica y de las que mejores resultados coseche. Be There, una organización dedicada a realizar auditorias a toda Latinoamérica, realizó un estudio sobre la importancia de atender a clientes y consumidores con una amplia sonrisa en el rostro y también los efectos positivos en las ventas que estas tenían.

Según el último estudio realizado por la consultora que se especializa en realizar auditorías a través de estrategias de mystery shopping, o "cliente misterioso", en la que se evaluaron diferentes variables de amabilidad en lo que es atención al cliente en diferentes rubros, durante el 2018 hubo una mejora con respecto al año anterior en términos de sonrisas de empleados en el momento clave de una compra: el de saludar y despedir a un comprador.

En este contexto, los rubros en los que más sonrisas se observan al momento de saludar:

Alimentos: detallando el índice de saludo cordial, de las auditorías realizadas en 2017, el 53,4% de los encuestados dio la bienvenida a los clientes. En 2018, se elevó el nivel a 55,4%.

Petroleras: en 2017, el índice de sonrisas alcanzó el 95,8%, y este año cayó al 92,2%.

Electro & Hogar: el año pasado, el índice de sonrisas en bienvenida fue de 95,8%, mientras que en 2018 se registró una caída al 92,2% .

Servicios: en lo que fue 2017, las auditorías arrojaron un nivel de sonrisas de 93,6%; y en 2018, decreció al 91,9%.

Autos: durante 2017, el indicador marcó un 73,6%; mientras que, en 2018, el índice se elevó al 75,4%.

Sonrisas a la hora de despedirse:

Alimentos: a la hora de despedir a los clientes, en este rubro el 61,3% lo hizo de manera cordial en 2017, mientras que en 2018 hubo un incremento al 63,5%.

Petroleras: en 2017, el índice de sonrisas alcanzó el 97,8% y en 2018 cayó al 96,3%.

Electro & Hogar: el año pasado, el indicador alcanzó el 97,8%; para 2018, las auditorías marcaron un descenso al 96,3%.

Servicios: en este rubro quedó registrada una fuerte diferencia entre 2017 y 2018 mientras que el año pasado el índice de sonrisas alcanzó el 97,5%, en los últimos meses se registró solamente un 89,4% de despedidas realizadas con una sonrisa.

Autos: el 2017 arrojó un 74% de despedidas con una sonrisa; y en 2018 se incrementó al 77,1%.

Capacitar a los empleados para brindar el mejor servicio es clave, ya que se trata del gran diferenciador cuando las compras disminuyen, los márgenes de ganancia se reducen, y la oferta es muy similar. El verdadero desafío está en asegurarse de retener al cliente que entra a las tiendas para que vuelva y además la recomiende a sus conocidos, familiares o amigos. Por esto, la sonrisa es un factor clave en la experiencia del cliente, ya que es una manera de hacerlo como un invitado, a la vez de agradecerle por su visita.

"La Argentina es un país que se caracteriza por la simpatía de su gente y la importancia de las relaciones interpersonales. Esto, trasladado al ámbito laboral, potencia la relación con los clientes. Cabe pensar en cómo se crean barreras aquellas personas que no sonríen, no miran a los ojos o saludan con monosílabos. Difícilmente es esperable que los clientes compren y, ni pensar, que vuelvan", sostuvo Jesica Mateos, coautora del relevamiento.

Índices de sonrisas por Regiones

A nivel nacional, las regiones con los mejores indicadores de sonrisas son:

Cuyo: 95,69
NOA: 94,98
NEA: 94,33
Patagonia: 94,06
Litoral: 92,40
Buenos Aires: 91,48
Centro: 91,08

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